一.課程介紹 《一線客戶服務禮儀與技巧》是針對面向終端顧客的一線服務人員而設計的。 一線客服在工作中先與顧客接觸，而一線客戶服務人員又在很大程度上是代表 著企業本身的形象。所以的一線客戶服務在銷售過程中會起到至關重要的作用。 課程由“認識客戶服務健全服務意識”和“掌握一線客戶服務禮儀”兩大部分組 成，涉及內容包括一線客戶服務人員正確服務意識的建立、平息客戶不滿、客服 心態調整、以及在與客戶實際接觸時的禮儀規范。 二.課程名稱： 《一線客戶服務禮儀與技巧》 三.課程收益： 1.幫助一線客服人員正確認識客戶服務工作；健全服務意識、 明確客戶服務的重要性。 2.幫助客戶服務人員了解好心態在客戶服務工作中的作用，并 指導客服人員調整心態。 3.指導客服處理客戶不滿，學會正確與客戶溝通。 4.掌握標準服務禮儀，樹立良好的企業形象。 四.課程大綱 一線客戶服務禮儀與技巧 培訓時間：2天（6—12小時） 培訓人數：50人 培訓對象：一線客戶服務與銷售人員，汽車4S店，窗口服務行業 培訓方式：60%理論講解 30%案例分享、互動練習 10%答疑 課程大綱： 部分:認識客戶服務健全服務意識 一.客戶服務的真正意義 1.發現工作的快樂所在 2.發現并滿足客戶的需求 3.顧客是從一線客服處流失的？ 4.為要努力讓顧客滿意？ 5.平息顧客的不滿 二.一線客服人員的心態修煉 1.心態對行為的影響 2.一線客服必須具備的三大心態 3.一線客服培養自我好心態 第二部分：掌握一線服務禮儀 一.認識服務禮儀 1.禮儀、服務禮儀的含義 2.服務禮儀的作用 3.做好一線服務禮儀的三大原則 二.塑造良好的服務形象 1.女性客服形象 A女性妝容與發型要求 B 女性套裙穿著六大原則 C 女性首飾佩戴四大原則 2.男性客服形象 A 男性面部修飾 B 男性西裝穿著要領 C 西裝配飾（襯衫、領帶、皮鞋、皮帶） 三.客戶服務行為舉止禮儀 1.男、女標準站姿 2.男、女標準坐姿 接待客戶的座次禮儀 3.男、女標準蹲姿 4.工作區的正確行姿 5.迎接鞠躬禮 6.手勢禮儀——遞接物品與材料、指示 7.與顧客交流時眼神禮儀 8.微笑禮儀 a微笑對一線客服的作用 b練習標準微笑 四.顧客接待禮儀 1.正確迎接顧客 A 迎客三聲、三到 B 引導顧客禮儀—行走引導、上下樓引導、電梯引導、開關門引導 2.倒水禮儀 A倒水的標準姿勢 B倒水的順序 3.與客戶的溝通禮儀 A 稱呼禮儀 B 與客戶交談常用文明用語 C 與客戶交談樣才會留下好印象 4.送客禮儀 五.常用社交禮儀 1.握手禮儀 2.介紹禮儀 A自我介紹 B 為他人作介紹 3.名片禮儀 五.推薦講師 吳霞老師簡介 大連新航道管理顧問有限公司講師 播音主持、國際禮儀學 普通話一級甲等 注冊禮儀培訓師 經國際職業培訓協會培訓認證培訓師 商務活動、會議策劃人及主持人 中國電視藝術家協會主持人委員會會員 中國播音理事會會員 商戰名家網禮儀培訓師 形象素質提升講師 大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛視特請記者 開發銀行禮儀培訓師 國域無疆傳媒集團職業禮儀提升培訓顧問、簽約培訓師 大連新航道管理顧問有限公司講師團指導、培訓老師 曾任某航空學院空中服務人員服務語言表達指導老師 曾從事電視新聞記者、主持人工作 企業禮儀培訓師、內訓師 吳霞老師個人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher 精品課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《商務魅力形象提升》 《員工職業化形象塑造》《標準普通話訓練》 《非節目主持訓練》《語言與思維》《銷售禮儀》